绍兴市越城区纪委区监委信访室 王琴

　　2021年末，一场突如其来的新冠疫情袭击绍兴。疫情刚一出现，越城区疫情防控总指挥部便迅速反应，专门成立了24小时防疫热线，多部门抽调干部8名，轮班接听热线，我是其中一名。

　　工作期间，我每天都能接听二三十个求助电话，这段特殊的经历让我深刻意识到，政府执政理念的转变和公共服务能力的提升是最能增强群众幸福感的。

　　“试卷已经送去卡口了，我家人也在外面等着接收，但是根据防疫要求卡口暂时不能收，如果试卷不能按时送出去，会影响我专升本拿毕业证书的，急死了！”

　　12月17日近23点，封控区内一名大学生来电，按照防疫要求她被居家隔离，而毕业考卷必须在18日前答完送回学校。

　　按照流程，晚间接到的电话一般是在记录之后次日转办的。“但防疫专线本就是急人之所急，当事人的困难不能等到明天了。”我感受到电话那头的慌乱无助，于是马上联系了属地街道工作人员。在工作人员的积极协调下，试卷经严格封装消毒后，按流程送到了等候人的手中。

　　在接听热线的19天里，我帮助处理困难求助98个，答复群众关切问题73个。回想起来，很多温暖瞬间仍历历在目。

　　“你是热线啊，药的事已经解决了，你放心。现在的人民政府真是好，我就打了一个求助电话，已经有很多人来关心过我了，告诉我替代药怎么买、去哪里买……真的太感谢你们了，你们这么晚还没下班吗？”

　　这是一位80岁高龄的老人，因患哮喘常年需要吃一种叫氨茶碱的药。疫情期间，出于防疫要求，药店暂时不出售氨茶碱，电话那头的老人焦急万分。人命关天，我赶紧记下药品名称，立刻联系有关部门，请他们尽快帮助老人解决困难。第二天，我到办公室的第一件事就是联系老人询问后续情况。老人说，在热线帮忙联系后，相关部门和镇村工作人员都及时联系了他，耐心指导他去临近药店购买替代药品。感激之余，老人还表达了对我们的关心，直到此刻这还是一股暖流，激励我用心用情做好每一件事。

　　在24小时热线，每天都能接到不少求助电话。群众的困难五花八门，我们总是一边安抚情绪，一边小跑于各部门之间，尽最大努力回应他们的期盼。

　　运送防疫物资的少数民族工人反映，政府配送的盒饭真的很好，因他们的民族习惯，希望食材选择上能给予特殊照顾，经我们沟通协调后，所在街道为他们准备了“专属”餐食；刚从上虞到越城找工作的湖南小伙碰上了疫情，工作找不到，住宿找不到，钱也快用完了。经我们提醒，小伙看到了医院刚发布招聘保洁人员工作的启事，并顺利应聘上岗，食宿全包，薪酬还不低，小伙很满意；被集中隔离的群众担心留在家里的宠物无人照顾，经我们协调，社区志愿者会定期上门帮忙照看……

　　即便是在后半夜，热线也没停歇过，有些甚至不是物质上的困难，我们也会充当“情感专线”，陪伴群众午夜闲聊，帮助缓解心理压力。

　　群众的“柴米油盐”是基层的大事；群众的疾苦，更是大事中的要事。疫情当下，急群众之所急，解群众之所忧，正是政府转变职能，秉持“以人为本、为人民服务”执政理念的具体写照。

　　写到这里突然发现，这次大考，人民是出题人，我们是答题人，而疫情只是个考点。面对群众的“急难愁盼”，唯有用真心去回应群众，用真情去贴近群众，用真作为在“考卷”上对答如流，才能无愧共产党员的称呼，才能向时代和人民交出一份满意的答卷。